第03:【3版】民生
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解析典型案例 提高维权意识~~~
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2019年03月15日 星期五 出版 上一期  下一期
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解析典型案例 提高维权意识

信用让消费更放心

  ■ 记者 陈俐君 通讯员 陆江华 张家海

  今天是第37个“3·15国际消费者权益日”。今年中国消费者协会确定消费维权年主题为“信用让消费更放心”,旨在切实履行消协组织法定公益性职责,着力推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境。

  近年来,消费已经成为经济发展最强劲的推动力,基础性作用日渐突出。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步释放。

  记者了解到,2018年,市市场监督管理局和市消费者协会通过12315、12331和12345等各类平台收到各类投诉举报4005件,去除恶意和重复投诉388件,实际受理3617件,共成功调处3506件,调处成功率97%。争议金额626.75万元,查办违法案件31件,罚没款40.2万元,为消费者挽回经济损失391.1万元。与上一年度相比,2018年度的投诉举报量上升了55.17%,争议金额上升了16.22%,为消费者挽回损失下降了17.88%。近日,本报记者收集多方资料,选取典型案例进行剖析,希望消费者通过典型案例明辨是非,增强自我保护意识,避免上当受骗。

  案例一:预付卡充值图方便 关门跑路难兑现

  2017年10月,海安12315投诉举报中心、海安消协先后接到30多名消费者投诉,称某蛋糕西点屋及其两家连锁店一夜之间人去楼空,老板何某及广告牌上的服务热线电话也无法接通,消费者手中的预付卡无法使用,其中在12315投诉平台投诉的就达21人,消费者要求继续使用或办理退卡手续。

  某蛋糕西点屋是经过登记注册的个体经营者,且在海安有连锁店,并享有一定的声誉,发行一定数量的预付卡应当是在政府部门的监管中,不可能出现预付卡无法退卡的情况。消费者按照经营者充值优惠促销活动提前支付一定数额的预付款,获得经营者相应的优惠和服务,是双方已经达成的活动协议。经营者不能提供相应服务时,应当及时通知客户解除活动,办理退卡手续。但某蛋糕西点屋的老板何某是福建人,且广告牌上的服务热线电话也无法联系,使消费者权益蒙受损害。

  相关处理:接到大量消费者投诉后,调解人员认识到问题的严重性。一方面提醒前来投诉的消费者可以到所在地公安机关,以涉嫌诈骗罪举报;另一方面安抚消费者,让消费者耐心等待,给调解人员一定的时间,通过各种途径联系解决。经调解人员耐心做工作,3个月后,由重新装修开业的蛋糕房帮助协调处理,以五折的优惠追加充值,更换新蛋糕房的充值卡,此事得以解决。

  记者提醒:现在很多的新店为了能够吸引客户,都喜爱采纳“预付卡消费”形式,让消费者通过现金充值的方式购买记名预付卡或不记名预付卡,在店里持卡消费享受优惠活动,而且充值之后还有礼品赠送。这种营销形式一般都会打着充值越多优惠越多的旗号来招揽消费者,消费者面对此类活动,应保持清醒,不要轻易地被一些蝇头小利冲昏了头脑,掉进陷阱里。

  案例二:普通产品冒充名牌产品 因涉嫌假冒注册商标罪获刑

  近日,市人民法院宣判了一起假冒注册商标案,两名制作、销售假冒西门子“贝得”电机的被告人受到了应有的惩处。

  被告人徐某、王某某都是扬州仪征人,之前从事电机维修销售。2016年5月至2017年4月,两人合谋将从江苏仪能电机有限公司购进的仪能牌电动机和自行翻新的电动机,擅自更换为西门子电机(中国)有限公司的“贝得”牌电动机铭牌,冒充西门子“贝得”电机在海安进行销售。

  “这起案件的经营数额比较大,已经达到了法定的定罪量刑标准,情节严重,依法应当处以三年以下有期徒刑、拘役,并处或单处罚金。”市人民法院法官丁隽告诉记者,在未经注册商标所有人西门子电机(中国)有限公司授权的情况下,两名被告先后销售各类假冒西门子“贝得”型号的电机共计105台,销售金额合计21万余元,分别获利7200元、10000元。

  与以往假冒注册商标案件不同的是,这一次的被害单位西门子电子(中国)有限公司也派出了律师出庭参加了公诉,庭审中他们也向法庭提出了自己的诉求。

  相关处理:庭审中,两名被告人对起诉指控的事实及罪名均无异议。两人都对自己的行为后悔万分,当庭表示服从原判,不上诉。庭审后,两名被告人表示愿意积极赔偿被害单位西门子电机(中国)有限公司的损失。但被害单位西门子电机(中国)有限公司明确表示拒绝,目前两名被告已经退回了全部违法所得。

  记者提醒:消费者在选购商品前,应当知晓相关鉴别常识,一旦发现商家以次充好,应当保留好相关消费凭证以及尽量保证商品的完整性,收集好相关证据后向消协等部门求助。此外,以次充好属于欺诈行为,应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失,赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

  案例三:新手机发热有异常 投诉维权获补偿

  2018年7月,江某在海安某苹果手机卖场店购买了一台苹果手机,使用3天后发现手机存在发热等异常现象,便立即到该专卖店要求更换手机,工作人员称手机发热属正常现象。两个月后,该手机出现温度计报警提示。江某再次来到店里,工作人员称手机主板坏了,需要送到总部检测是人为还是手机本身原因。10月份,专卖店打电话告知手机已修好(在没有得到本人同意修理的情况下,代签了维修单),并换了主机和电池套件。

  消费者江某认为,手机在购买3天后就出现问题,要求换手机。专卖店认为,手机发热确属于正常,但已超过7日包退,15日包换期限,只能免费维修。消费者不满意后投诉。消费者认为,购买了有瑕疵的产品,且未经本人同意,就更换了手机部件,侵犯了消费者权益。专卖店认为,只能按三包规定免费维修。

  消协认为,在没有得到消费者本人同意的情况下,代替消费者签字,侵害了消费者的人格权、姓名权;在未征得消费者同意的情况下维修手机,侵犯了消费者的知情权;消费者购买3天内就存在发热现象,有瑕疵的手机,侵犯了消费者的公平交易权。更为重要的是,在购买手机7日内消费者已发现该手机发热,出现异常,虽然未达到手机制造商设定的警示温度,但不能排除此时手机没有问题。

  相关处理:本着不浪费资源的原则,建议消费者仍取回已维修好的手机,指出手机专卖店侵害消费者公平交易权、人格权、知情权的事实证据,建议专卖店给予消费者适当的经济补偿。

  记者提醒:商家信誉很重要,无良店商要远离;票据合同保存好,维权铁证不能弃;收货验货要及时,发现问题快处理;投诉举报都可以,法律维权是利器。

  案例四:万元衣服被洗黄 服装送洗需谨慎

  2018年3月,市民王女士将价值上万元的皮草送至海安某干洗店进行干洗,取回衣服后却发现衣服颜色发黄,但干洗店却称没有任何问题,无奈之下,王女士于将干洗店投诉至市消费者协会。

  据了解,王女士初次取衣服时,作了认真的检查,指出衣服背部有一小块毛有一点点发黄,且皮体上有水印痕迹,干洗店老板答应帮她免费重新干洗。11月中旬,店方通知王女士来取衣服,王女士发现衣服的颜色整体都被洗黄了,要求店方赔她一件同款的衣服,或者赔偿1.1万元。出于王女士是老客户,且又在同一个小区,几经协商,店方愿意补偿王女士1000元,但是王女士坚持最低需赔偿8000元。

  在双方各自陈述了事情的经过后,消费者协会高新区分会的调处人员仔细查看了衣服毛体的颜色和标签,发现这款皮草的标签上标注的颜色是“见衣色”,洗涤说明是“不可水洗、不可干洗、在专业皮草店护理”。由此可见,首先是干洗店未按照该皮草的洗涤要求进行护理,而消费者王女士也未注意到衣服的标签护理说明,双方都存在着一定的责任。

  相关处理:鉴于双方争论的焦点,对这款皮草原来的颜色也未能找到确凿的依据,调处人员建议干洗店给予适当的经济补偿。而王女士表示,目前这款皮草颜色均匀、整体协调,并不影响穿着,同意作出适当让步,但干洗店将衣服洗变了色,必须要给予赔偿;而干洗店则不认可王女士的说法,坚持只能给予适当的补偿。就赔偿问题,双方最终未能达成一致意见。

  记者提醒:针对此类服装干洗问题,消费者和服装干洗经营者,在送洗时双方应当面对衣物进行检验,对衣物的脏净、破损程度、面料、颜色等当面确认,对高档衣物应当进行保值清洗或护理,干洗店应当严格按照衣物标识上的洗涤要求进行清洗护理。由于皮草衣物的特殊性,应当到专业的皮草护理店进行干洗护理。

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海安时报【3版】民生03信用让消费更放心 2019-03-15 2 2019年03月15日 星期五